Supporthantering

Vi använder ett ärendehanteringssystem (Jira) när vi hanterar kundärenden. Ärenden kan registreras av behörig kund via en webbaserad service desk. När ett ärende registreras via service desk skickas en automatisk bekräftelse med e-post och i meddelandet finns en länk till ärendet på service desk. På service desk finns sedan en lista med alla ärenden som tillhör kunden. Använd kontaktuppgifterna på den här sidan om du önskar registrera dig och för övrig information.

Supportförloppet kan innehålla följande steg:

  1. Logga in på service desk (https://autonik.atlassian.net/servicedesk/) med dina användaruppgifter och registrera ditt ärende. Det går även att kontakta oss via kontaktuppgifterna på den här sidan. Telefonnumret är öppet mellan kl 08.00-17.00 alla vardagar.
  2. En handläggare på supporten tar emot ärendet. Service Desk: Om ärendet är registrerat via service desk skickas en bekräftelse med e-post. Supporttelefon och e-post: Om ärendet skickas med ”vanlig” e-post eller meddelas via supporttelefonen kommer handläggaren som tar emot ärendet att registrera ärendet i ärendehanteringssystemet och återkopplar till kunden med ett ärendenummer. Ärendenumret börjar med förkortningen SDA som står för ”Service Desk Autonik”.
  3. Fortsatt kommunikation i ett ärende hanteras via service desk. På service desk går det att se om ärendet har en ny status ex. ”Väntar på support”, ”Pågående” osv. Kommentarer skickas även som notiser med e-post till dels rapportören och dels till handläggaren av ärendet.
  4. Ärendet avslutas i överenskommelse mellan kunden och handläggaren, alternativt kan kunden välja att lösa eller avbryta ärendet via service desk. Ärendet får slutligen status ”Stängd” i Jira, och då är åtgärden godkänd av kunden och/eller ingår i en kommande uppdatering av produkten.

 

För mer information vänligen kontakta vår support.