Supporthantering

Vi använder ett ärendehanteringssystem (Jira) för hantering av kundärenden. Ärenden kan registreras av behörig kund via en webbaserad service desk. När ett ärende registreras skickas en automatisk bekräftelse med e-post och i meddelandet finns en länk till ärendet. På service desk finns sedan en lista med alla ärenden som tillhör kunden. Använd kontaktuppgifterna på den här sidan om du önskar registrera dig och för övrig information.

Supportförloppet kan innehålla följande steg:

  • Kunden loggar in på service desk med sina användaruppgifter och registrerar sitt ärende via ett webbformulär. En automatisk bekräftelse skickas med e-post till kunden och till supporten. Om kunden är en organisation med flera användare skickas samma bekräftelse ut till samtliga när ett nytt ärende skapas. Det går även att kontakta oss via kontaktuppgifterna på den här sidan. Telefonnumret är öppet mellan kl 08.00-17.00 alla vardagar.
  • Ärendet hanteras därefter av vår support. Om ärendet inte går att registrera via service desk (ex. det finns ingen registrerad användare) utan skickas med vanlig e-post eller meddelas via telefon, kommer en medarbetare på supporten att registrera det i ärendehanteringssystemet. Ett registrerat ärende får ett ärendenummer som börjar med förkortningen SDA (”Service Desk Autonik”).
  • Fortsatt kommunikation i ett ärende hanteras via service desk. På service desk går det att se om ärendet har en ny status ex. ”Väntar på support”, ”Pågående”, “Löst” etc. Kommentarer skickas även som notiser med e-post till dels kunden som rapporterat ärendet och dels till ansvarig för ärendet på Autonik. Om kunden är en organisation med flera användare finns möjlighet för flera att bevaka ett ärende (manuell inställning). 
  • Ärendet avslutas i överenskommelse mellan kunden och Autonik, alternativt kan kunden välja att lösa eller avbryta ärendet via service desk. Ärendet får slutligen status ”Stängd” i Jira och då är åtgärden godkänd av kunden och/eller ingår i en kommande uppdatering av produkten.

 

För mer information vänligen kontakta vår support.